客服收到客诉信息,即时告知生产部及质量部。(立即执行客诉预案)

对外

质量部第一时间与客户沟通,

确认包括型号、数量、目前状态、批次、不良率等信息。

对内

根据客诉信息召开客诉会议

① 确认库存是否存在同样问题;

② 排查半成品、在制品及运输过程中是否存在客诉问题点;

③ 分析客诉问题的初步原因和临时改善措施;

④ 针对本次客诉补货或换货。

质量工程师

召集相关部门负责人分析不良产生的根本原因,可采用5Y分析法或鱼骨图等

责任部门负责人

确认不良产生的根本原因及对应永久性纠正措施并培训到所有相关员工;

计入责任人当月绩效

实施永久性纠正措施

将永久性纠正措施纳入相关程序文件、作业指导书等并培训相关人员

客诉关闭:

质量工程师编写8D报告,并整理后相关证据递交客户(如需要),复印件存档。